OTRS とは

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OTRS = Open source Ticket Request System (オープンソース チケットリクエストシステム)

OTRS とはすなわち(その名称から推測できる通り)「チケット発行システム」です。OTRS はユーザに対して、顧客から電話または E メールで受け付けたトラブルチケットを、発行し、配信し、回答し、管理し、保管する機能を提供します。

OTRS には初期設定として、サポートリクエストに対応する 作業員 と、サポートサービスの受け手である ユーザ の、二種類のユーザロール(役割)が設定されています。このどちらのタイプのユーザも、高度にカスタマイズ可能なウェブインターフェイスを通じて OTRS にアクセスします。適切にインストールされ、セットアップされ、カスタマイズされた OTRS において、ユーザは、システムで設定された各々のロール(役割)に応じてチケットを新規発行したり、発行済みチケットやチケット履歴にアクセスすることができます。新しいロールを追加することが可能であることはもちろん、既存のロールもさまざまな仕様や要求事項に適合するようにカスタマイズすることが可能です。

システムに投入されたチケットは、引き続いてキューに割り当てられ、キューからキューへ移動されることにより管理されます。顧客ユーザおよび顧客企業に対して発行される全てのチケットには、一意に定まる(重複のない)、カスタマイズ可能な数値識別子(いわゆるチケット番号)が付与されます。チケットに対して行われた処理は全てデータベースに記録され、チケット履歴を通じてアクセス可能です。チケットは、チケットが置かれたキューに応じて異なるステータス指標、エスカレーション時間、E メールアドレスを持つことができます。これらの情報は履歴および書庫ファイルにも保存されます。

OTRS では統計分析も行えます。チケットへの回答には、あらかじめ設定された回答文例を自動適用することが可能です。回答文例には添付ファイルを含めることもできます。

OTRS プロジェクトはオープンソースであり、otrs.org より配布、サポートされます。

OTRS の商用サポートを行う企業もあります: www.otrs.com


訳注