Qu'est-ce qu'OTRS

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OTRS = Open source Ticket Request System

Comme son nom l'indique, OTRS est un «système de ticketing", qui fournit aux utilisateurs une application permettant de créer, distribuer, répondre, gérer et archiver des tickets d'incident reçus par téléphone ou par e-mail pour des clients donnés.

Par défaut, il existe 2 rôles utilisateurs paramétrés dans le système :

  • Les Agents qui répondent aux demandes
  • Les Utilisateurs qui profitent des services rendus par OTRS, souvent les clients.

Il existe deux types d'interface utilisateur complétement paramètrables.

Après avoir installé et configuré OTRS, l'utilisateur peut accéder aux tickets, leur historique, en créer de nouveau, tout en restant en adéquation avec leur rôle. OTRS permet de créer de nouveaux rôles avec des possibilités de personnalisation variées afin de s'adapter à des spécifications ou exigences particulières.

Les tickets entrants sont gérés par assignation ou déplacés en file d'attente. Tous les tickets sont des éléments uniques et attribués à des clients individuels ou des entreprises avec la possibilité de personnaliser l'identifiant.

Les actions sont stockées en base de données et permettent l'accès à l'historique des tickets.

Les tickets peuvent avoir des status différents, des temps d'escalade et des adresses mail dépendantes de la queue dans laquelle ils sont situés. Ceci est également conservé dans l'historique et les archives.

Des analyses statistiques sont désormais possibles. Les tickets peuvent être remplis par des réponses pré-déterminées pouvant également contenir des pièces jointes. L'automatisation de réponse et notification est également possible.

Ce projet est libre (GPL v3) et distribué/supporté via otrs.org

Vous pouvez également obtenir un support commercial via : otrs.com

Voici un petit screenshot :

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