Pesquisa de Satisfação

From OtterHub - OTRS Community Wiki
Jump to: navigation, search

O módulo de Pesquisa de Satisfação do OTRS (Survey Module)

O módulo "Survey" permite ao OTRS enviar pesquisas de forma automatizada aos clientes. Tipicamente, utilizamos para fazer pesquisas de satisfação em relação aos atendimentos efetuados.

Installation

O módulo deve ser instalado pelo Gerenciado de Pacotes.

Configuration

Acesse Admin --> Configuração do Sistema --> Survey


Survey::SendPeriod

O período em dias para esperar entre o envio de convites para a participação das pesquisas. O valor "0" significa que a pesquisa deve ser enviada para cada ticket encerrado. Se o valor "30" for definido, então o convite para a participação da pesquisa será enviado no máximo uma vez a cada 30 dias.

Survey::NotificationSender

Define qual endereço de email será utilizado para envio das pesquisas aos clientes. Trata-se apenas do valor padrão e o mesmo pode ser alterado na criação de cada pesquisa.

Survey::NotificationSubject

Define o assunto padrão dos emails enviados aos clientes convidando-os a participarem de uma pesquisa. Este valor também pode ser alterado durante a criação de uma nova pesquisa.

Survey::NotificationBody

O conteúdo padrão do email convite que é enviado aos clientes. Este valor também pode ser alterado ao se criar uma nova pesquisa.

O link para a pesquisa é:

 <OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>public.pl?Action=PublicSurvey&PublicSurveyKey=<OTRS_PublicSurveyKey>

Survey::SendNoSurveyRegExp

Se a expressão regular aqui definida for verdadeira, a pesquisa (ou o convite) não será enviado. Isto pode ser utilizado para fazer com que alguns destinatários específicos não recebam as pesquisas. Por padrão, os endereços de email que começam com MAILER-DAEMON, postmaster ou abuse são tipicamente endereços de sistema e não receberam convites para participar da pesquisa. Esta configuração é importante para estatísticas, já que a relação entre os questionário enviados para as pesquisas serão registrados.

Ticket::EventModule###99-SurveySendRequest

Módulo de evento dos tickets responsável por gatilhar o envio automático dos questionários. Esta opção deve estar ativa para certificar que as pesquisas serão enviadas sempre que um ticket for encerrado.

Event: (TicketStateUpdate|StateSet) Module: Kernel::System::Ticket::Event::SurveySendRequest

Criando Pesquisas

Clique no ícone "Novo" para criar uma nova pesquisa. Click the "New" icon to create a new survey.

Os campos abaixo são auto-explicáveis:

  • Título: O título da pesquisa que é usado para identificar a mesma e é mostrado na tela do cliente quando o mesmo está respondendo uma pesquisa.
  • Introdução: A introdução tem como objetivo dar ao cliente mais informações sobre a pesuiqsa. Também é mostrada na tela do cliente.
  • Internal Description: Serve para descrever a pesquisa internamente e não é mostrado ao cliente.

Depois de criar uma nova pesquisa, é necessário salvá-la antes de adicionar questões. Depois de salvá-la, você poderá então adicionar novas questões.

Os tipos de questões disponíveis são: Sim/Não, Seleção única, seleção multipla, campo de texto para livre digitação.

Para cadastrar opções de respostas para campos do tipo "Radio (list)" ou "Checkbox (list)", clique no link questão. Você terá a opção de adicionar novas questões.

Estado da Pesquisa

  • Nova: Depois de criar uma pesquisa, ela terá o estado "novo". Apenas as pesquisas neste estado poderão ser editadas!
  • Master: Pesquisas neste estado serão enviadas.
  • Valida(o): Pesquisas neste estado podem ser respondidas, mas não serão enviadas automaticamente.
  • Invalida(o): Neste estado, você poderá apenas consultar o resultado das pesquisas.

As pesquisa não podem ser apagadas, apenas invalidádas

Respondendo as pesquisas

Quando o usuário recebe um email convidando a participar de uma pesquisa, uma URL é enviada com um ID de identificação único que permite ao usuário uma participação única. Não é possível votar várias vezes. Além disso, as respostas da pesquisa estão conectadas com o ticket.

Estatísticas

Na sessão "Visão Geral", você poderá visualizar as estatísticas das questões. Adicionalmente, há um link que encaminha para uma visão detalhada de cada resposta da pesquisa bem como ao ticket que está linkado com a mesma.

Apenas campos livres respondidos serão exibidos nesta seção