Open Ticket Request System

From OtterHub - OTRS Community Wiki
(Redirected from OTRS)
Jump to: navigation, search

Open Ticket Request System (OTRS) ist, wie der Namen schon sagt, ein TicketSystem, mit dem leicht Problemfälle von bspw. Kunden aufgenommen (durch Telefon oder eMail), verteilt, beantwortet und archiviert werden können.

OTRS dabei vollständig über eine anpassbare Weboberfläche, auf die entsprechende Hotliner, Agents und ggf. auch die Kunden (Customer) zugreifen können.

Die Tickets bekommen alle eine individuelle und einzigartige Nummer, alle Aktionen werden als Historie gepflegt, sie bekommen unterschiedliche Statusmerkmale, können mit Eskalationszeiten versehen werden, an unterschiedlichen Mitarbeitern über sogenannte Queues weiter verteilt und letztendlich irgendwann archiviert werden.

Eine Statistische Auswertung ist ebenso möglich, wie auch das beantworten an den Kunden direkt mit vorgefertigten Texten inkl. evtl. Anlagen.

Das Projekt ist Open Source und wird bei OTRS.org betreut. Die Firma OTRS.com bietet kommerziellen Support an. Auch gibt es Screenshots.

Anwednung

Zwar ist OTRS als Ticketsystem geplant um die Arbeit eines Support, zu deutsch Kundendienst, zu unterstützen. Aber auch hier können Anfragen von Kunden nicht immer einfach und sofort mit einer eMail beantwortet werden. Stellt man eine Anfrage an ein zentrale Kundenbetreuung können diese manchmal einfach beantwortet werde, manchmal benötigt es aber erweiterte Informationen aus anderen (Fach-)Abteilungen wie z.B. der Entwicklung oder der Buchhaltung.

Im Softwaresupport werden Anfragen je nach Schwierigkeit in first-, second- und third-level-support unterschieden. Genau das bildet OTRS ab. Eine Anfrage erreicht das System meist im first-level-support, kann dann entweder sofort beantwortet werden, oder wenn das Problem zu komplex ist einfach in eine andere Queue verschoben werden, wo sie dann jemand aus der jeweiligen Abteilung direkt bearbeitet. Da hat den Vorteil das sich Spezialabteilungen nicht mit dem Posteingang und trivialen Fragen beschäftigen müssen, aber auch eine Aufgabe oder ein Problem vom richtgen bearbeitet wird.

Auch wenn OTRS für Softwaresupport programmiert wurde, man kann fast jede Organisationsform damit abbilden und im täglichen Schriftverkehrschaos unterstützen. Ja sogar sind bestehende Prozesse und Arbeitsweisen direkt abbildbar. Der Posteingang wird in klassischen Firmen auch von einer Teamassistentin geöffnet, eingangsgestempelt und in Aktendeckeln, in OTRS dann Tickets, verpackt, dann wenn nicht bearbeitet werden kann in die jeweiligen Abteilungen, bei OTRS Queues weitergereicht.

Beginner

Für Anfänger ist OTRS aufgrund der vielen Funktionen sehr verwirrend und man sperrt schneller Tickets als einem lieb ist und weiß dann nicht mehr weiter. Wollen sie aber doch sofort mit OTRS anfangen zu arbeiten und sich dabei erst einfinden, müssen sie nicht sofort Tickste annehmen und zuweisen können, sondern können sich erst einmal auf ihre eigen Aufgaben konzentrieren:

Prinzipiell kann man als Anfänger gar nicht so viel falsch machen. Das einzige was schnell passiert ist das man ein Ticket, weil mal den Antwort-Button ausprobiert, sperrt. Dann ist dieses Ticket plötzlich, auch für andere, "Weg"; man kann aber jedes Ticket ganz einfach entsperren.

Unterschied zu nur "eMail"

OTRS arbeitete grundsätzlich auch auf eMail Basis. Es werden eMails entgegengenommen oder auch verschickt. Telefonate können auch notiert werden, werden dann aber ähnlich behandelt. Die Unterschied zu einem reinen eMailpostfach, das über Webmail (z.B. GMX, Web.de) oder ein E-Mail-Programm (z.B. Thunderbird, Outlook) verwaltet, sind:

Ordnung
eMails müssen nicht strikt nacheindander bearbeitet werden, sondern sind in Tickets geordnet. Zwar gibt es in er herkömmlichen eMailverwaltung auch Ordner, doch diese müssen manuell befüllt werden oder mit starren filtern (z.B. alles von finanzamt@stadt.de).
In OTRS bekommt jede eingehende eMail und auch jedes Telefonat eine eigene Ticketnummer, alle weitergehenden eMails können dann automatisch von diesem Ticket und von dieser Ticketnummer aus beantwortet werde. Auch wenn Kunden mit der Ticketnummer in der Betreffszeile antworten, wird diese dem richtigen Ticket zugeordnet.
Eine normale eMailverwaltung ist mit Aktenordnern, OTRS mit Umlaufakten und Aktenzeichen zu vergleichen.
Benutzerfähigkeit
normal werden emails an einzelne Personen (hansi@web.de) geschickt die sich dann selbst organsieren. An OTRS könne ganze Teams (support@otrs.de) arbeiten, die sich Tickets selbst oder anderen zum bearbeiten zuweisen.
Projekt
weitere sinnvolle Features von OTRS sind die Funktionen Warten, Sperren und standardisierte Antworten

Anwednungs-Beispiel: Sportverein Neudorf

Als Beispiel wie OTRS helfen kann hier einmsl die möglichen Struktur und Arbeitsabläufe des Sportverein Neudorf:

Queues

Eine mögliche Queue-Struktur:

Allgemein
fungiert als Posteingang
Vorstand
vereinsleitende und -rechtliche Belange
Schatzmeister
Nur Tickets die Finanzauskünfte oder Buchungen betreffen
Abteilung Tennis
Abteilung Fußball
Jede Fachabteilung hat
Jugend
Senioren
Zwar können Senioren und Jugendliche sowohl Tennis als auch Fußball spielen, aber manche Fragen betreffen eben nur Fragen zum jeweiligen Alter
Öffentlichkeitsarbeit
Presse
Materialwart
sind selbsterklärend

Rollen

Buchhaltung
Frau Buchgenau ist zwar kein Mitglied des Vorstands, kümmert sich aber um das ordnungsgemäße verbuchen. Sie kann daher in die Unterqueue Schatzmeister des Vorstands schauen, aber nicht in die anderen, höheren Vorstandstickets.

Beispielvorgang

Ein Bürger will dem Verein einen Basketballkorb spenden.

  1. Mitarbeiter aus der Queue Allgemein bedanken sich sofort beim Spender für den Vorschlag, da sie wissen das das der Prozess etwas dauern kann und verschieben das Ticket zum Materialwart,
  2. dieser erkundigt sich beim Spender wie groß der Basketballkorb denn sein werde, um dann die Abteilung Fußball anzufragen ob ob diese etwas dagegen hätte wenn der Korb quer zum Fußballplatz montiert werden würde.
  3. Der Vorstand konnte bereits alle Vorgänge mit beobachten und gibt sein OK zur Montage und schreibt dem Spender ein Dankschreiben (per Brief;) verschiebt aber das Ticket zum Schatzmeister
  4. der dem Spender eine Sachspendenquittung ausstellt und dann dem Presseverantwortlichen
  5. der zusammen mit der Jugend einen Artikel auf der Webseite schreibt.

Man kann in OTRS durch Teilen auch alle nicht zwingend aufeinander folgenden Arbeitsschritte parallel bearbeiten.

Kategorie:Anwendung